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Publicado en: Noviembre 2018

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Mejoremos procesos para resolver conflictos

En la operación diaria de una empresa vamos diseñando los procesos que arrojan los resultados esperados con la más óptima inversión de tiempo, recursos y esfuerzos. Todos los procesos son perfectibles y, de hecho, los perfeccionamos a medida que descubrimos mejores maneras de hacer las cosas. Eso es lo que nos hace crecer y permite el desarrollo orgánico de una compañía.

Cuando estos procesos están claros y son entendidos por todos los miembros de un equipo de trabajo, cuando cada integrante de una célula laboral conoce y se apropia de la función que debe desempeñar para que el objetivo colectivo se cumpla, cuando las herramientas necesarias están disponibles para su uso y cuando todos los colaboradores aportan lo que se espera de ellos en el orden establecido, el margen de error es mínimo.

Sin embargo, como seres humanos somos falibles. Las equivocaciones ocurren y generan conflictos, además de obstaculizar la trayectoria hacia la meta. Como líderes no podemos escandalizarnos ni dramatizar por algo que es inherente a nuestra naturaleza. ¡Cometemos errores; es así de simple! Lo que sí podemos hacer, en primer lugar, es comprender que la mayoría de los errores no son intencionales. A continuación debemos preguntarnos cómo identificar la causa raíz de ese conflicto. ¿Dónde estuvo el error que lo originó?

La mejor manera de identificar la causa raíz de un conflicto es revisar el proceso paso a paso. Una excelente recomendación es crear una representación gráfica del proceso para analizar cada una de sus etapas con detenimiento. El error será evidente y, por ende, el origen del conflicto. Nuestra siguiente pregunta deberá ser: ¿cómo podemos corregir este error para evitar un nuevo conflicto? Por lo regular un error se debe a una necesidad no cubierta, así que satisfacerla resolverá el problema. La identificación de la necesidad no cubierta nos revelará el satisfactor que hemos de proporcionar al equipo para corregir el proceso. Puede ser capacitación, personal, herramientas, comunicación, etcétera.

Entonces, al corregir el proceso lo mejoramos. Ahora, los integrantes del equipo saben lo que deben hacer, conocen el momento exacto en que interviene su aportación y cuentan con los recursos necesarios para ello, de manera que podemos esperar que el proceso fluya hacia el objetivo para el cual fue creado… hasta que surge un nuevo conflicto. Este ciclo que parece infinito nos permite aprender de la experiencia y mejorar los procesos.

Factores externos también pueden generar conflictos. Las exigencias del mercado son cambiantes y pueden obligarnos a hacer ajustes en un proceso que hasta hace poco era funcional. En este caso el método es el mismo: revisemos el proceso, cubramos las nuevas necesidades y aprendamos una manera cada vez mejor de trabajar.